Работа с обращениями

1. Порядок, время, место и график личного прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц.

Личный прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, их представителей, представителей юридических лиц (далее – личный прием) осуществляется директором Общества, его заместителями и главным инженером.

Личный прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, руководством Общества осуществляется согласно графика, как правило, по предварительной записи.

При временном отсутствии в день личного приема руководителя прием проводит лицо, исполняющее его обязанности по приказу.

Директор Общества, его заместители, не имеют права отказать гражданину, в том числе индивидуальному предпринимателю и юридическому лицу в личном приеме при обращении его в установленном порядке непосредственно к ним по вопросам, относящимся к компетенции Общества, за исключением случаев, когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы, либо когда переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена, либо в случае употребления заявителем в ходе личного приема нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

Подготовку личного приема директором Общества, его заместителями организует специалист группы делопроизводства и контроля отдела огранизационно-кадровой работы (далее ГДиК ОК) приемной директора, который осуществляет предварительную запись граждан в рабочие дни, при личном обращении к нему заявителей, а также при их обращении по телефону или с помощью электронных средств связи, выясняет фамилию, имя, отчество, место жительства, работы посетителя, предлагает изложить суть вопроса, с которым тот обращается, согласовывает с руководством Общества необходимость участия в приеме руководителей структурных подразделений, причастных к рассмотрению обращения, а также решает другие вопросы по обеспечению качественного и организованного приема граждан. Если обращение является повторным, то изучаются все имеющиеся материалы предыдущих обращений.

При изменении директором согласованного порядка личного приема специалист ГДиК ОК должен уведомить об этом гражданина, записавшегося на прием (в письменной или устной форме), не позднее, чем за один день до планируемого дня проведения личного приема (в исключительных случаях - в тот же день до запланированного времени личного приема), а также сообщить ему о дне, на который переносится прием.

Прием граждан осуществляется в назначенный день и время в порядке очередности по адресу: ул. Химакова, д. 4, 246014, г. Гомель. Для ее соблюдения в приемной директора ведется список.

При устном обращении гражданин обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность, изложить суть обращения. Представители заявителей должны предъявить также документы, подтверждающие их полномочия.

Вопросы, с которыми обращаются граждане, по возможности, разрешаются в ходе приема. В случаях, если устное обращение гражданина не может быть разрешено непосредственно во время приема, оно излагается им в письменной форме. Дальнейший учет, регистрация и рассмотрение ведутся в установленном порядке, определенном для письменных обращений. На таких обращениях делается отметка «С личного приема».

Должностные лица, проводящие личный прием в Обществе, а также работники структурных подразделений, уполномоченные осуществлять предварительную запись на личный прием, не вправе отказать в личном приеме, записи на личный прием, за исключением случаев:

• обращения по вопросам, не относящимся к компетенции Общества;
• обращения в неустановленные дни и часы;
• когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы;
• когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.

Должностное лицо, осуществляющее личный прием, руководствуясь нормативными правовыми актами, в пределах своей компетенции вправе принять одно из следующих решений:

• удовлетворить просьбу гражданина;
• дать устное разъяснение по сути обращения;
• отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения;
• принять письменное обращение, если поставленные посетителем вопросы требуют дополнительного изучения или проверки, разъяснив ему причины, по которым обращение не может быть разрешено в процессе приема, порядок и срок его рассмотрения;
• принять иное решение.

Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема, и результат их решения отмечается в журнале приема граждан.

Если разрешение вопроса, с которым обратился гражданин на личном приеме, не входит в компетенцию Общества, то гражданину даются разъяснения, в какой государственный орган, иную организацию ему следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.

Решение об оставлении устного обращения, изложенного в ходе личного приема, без рассмотрения по существу объявляется заявителю в ходе личного приема должностным лицом, проводившим личный прием, с указанием причин принятия такого решения.

Принятое на личном приеме решение либо поручение подписывается руководителем, проводившим прием.

При проведении личных приемов по решению директора Общества, его заместителей могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель уведомляется до начала личного приема.

График приема посетителей, в котором указывается фамилия должностного лица, дни и часы приема граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, информация о предварительной записи вывешиваются в местах, доступных для обозрения посетителей Общества, на сайте http://www.vsz.gomel.by .

ГРАФИК
личного приема граждан, в том числе индивидуальных предринимателей и юридических лиц
руководством ЗАО "Гомельский ВСЗ"

2. Порядок рассмотрения обращений граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц.

Обращение гражданина не позднее следующего рабочего дня должны быть представлены директору Общества, его заместителям, по принадлежности на рассмотрение.

По обращению должны быть приняты необходимые меры в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днём регистрации.

Руководителем Общества после ознакомления с содержанием обращения вносится резолюция с указанием срока исполнения и исполнителей.

Исполнитель, указанный в резолюции первым, организует исполнение поручения и подготовку ответа автору обращения. Ответ, подписанный руководством Общества, в течение 15 рабочих дней со дня следующим за днём их регистрации направляется автору обращения. Ответ должен содержать краткую информацию о результатах их рассмотрения или мотивацию причин отказа (при отказе).

В случае если в ходе выполнения поручения появились обстоятельства, требующие дополнительного изучения, срок рассмотрения замечания или предложения может быть продлен директором Общества, его заместителями по принадлежности, но не более, чем на 15 рабочих дней.

Уведомление гражданина о продлении срока рассмотрения обращения готовится исполнителем, указанным в резолюции первым, и подписывается директором Общества, его заместителями по принадлежности.

Уведомление о продлении срока обращения должно быть направлено автору не позднее, чем через 15 рабочих дней со дня, следующего за днём его регистрации.

Обращения, не относящиеся к компетенции Общества, рассмотрению не подлежат. Решение об этом принимается директором Общества, его заместителями по принадлежности и вносится ими в резолюцию.

3. Порядок подачи электронных обращений.

Электронное обращение подается в администрацию ЗАО "Гомельский ВСЗ":

• направлением на адрес электронной почты.

  Электронные обращения должны быть изложены на белорусском или русском языке и соответствовать следующим требованиям:

  • Электронные обращения граждан в том числе индивидуальных предпринимателей должны содержать:
    • наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение за осуществлением административных процедур;
    • изложение сути обращения;
    • Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы заявителя, адрес его места жительства (места пребывания) и (или) работы (учебы);
  • Электронные обращения юридических лиц должны содержать:
  • наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;
  • полное наименование юридического лица и его место нахождения;
  • изложение сути обращения.

Электронные обращения, направленные администрацию иными способами, не подлежат приему и регистрации. Если для рассмотрения электронного обращения по существу необходимо указание персональных данных заявителя или иных лиц, за исключением содержащихся в обращении, заявителю предлагается обратиться с устным или письменным обращением.

4. Номера телефонов "горячих линий", телефонов доверия и справочных служб.

Номеров телефонов "горячих линий", телефонов доверия на ЗАО "Гомельский ВСЗ" нет.
Номера телефонов для справок:

• Приемная: +375 232 33-70-39, +375 29 236-89-16
• Группа делопроизводства и контроля отдела
  огранизационно-кадровой работы: тел/факс: +375 232 33-70-96
• Главный бухгалтер: +375 232 20-60-78
• Отдел организационно-кадровой работы: +375 232 33-70-86
• Отдел маркетинга: +375 232 33-70-32
• Отдел материально-технического снабжения: +375 232 20-60-50

5. Наименование, место нахождения и режим работы вышестоящего государственного органа и организации.

Высшим органом управления ЗАО "Гомельский ВСЗ" является общее собрание акционеров. Обращения направлять по адресу: ул. Химакова, д.4, 246014, г. Гомель. Режим работы: с 8.00 до 16.45, обеденный перерыв с 12.30 до 13.15, выходные дни: суббота, воскресенье. Адрес электронной почты: gomelskivsz@mail.gomel.by.

6. Нормативные правовые документы, регулирующие работу с обращениями граждан и юридических лиц:

• Закон Республики Беларусь от 18. 07. 2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц».
• Указ Президента Республики Беларусь от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц».
• Закон Республики Беларусь от 15.07.2015 № 306-З «О внесении изменений и дополнений в закон Республики Беларусь "Об обращениях граждан и юридических лиц».
• Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 23 .07. 2012 № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц».
• Комментарий к закону Республики Беларусь от 15.07.2015 № 306-З «О внесении изменений и дополнений в закон Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц».